پژوهشگر

همکاران پژوهشگر

چکیده پژوهش

"این تحقیق به سنجش میزان رضايت‌مندي مشترکین شرکت برق به عنوان يكي از معيارهاي سنجش عملكرد سازماني و كيفيت خدمت رساني و ارائه راهکارهای علمی جهت تقویت میزان رضایتمندی مشتركين برق خانگي پرداخته است. با توجه به اينكه هدف اصلي طرح در مرحله اول(شناسايي) است وجنبه تحليلي آن حالت ثانوي دارد، روش تحقيق توصيفي، مقطعي از نوع پيمايشي و بصورت مقطعي و از نوع كاربردي است. متغير اصلي مورد بررسي«ميزان رضايتمندي مشتركين »حالت وابسته داشته و متغيرهاي ديگر از نوع زمينه اي و مستقل با آزمون فرض آماري به لحاظ ايجاد ارتباط و به لحاظ وجود اختلاف بررسي گردیده اند. جامعه آماري اين طرح كليه مشتركين خانگي برق در مناطق شهري و روستايي در سطح استان چهارمحال و بختياري در سال1390 بوده كه تعداد آنها برابر با 216009 مشترك مي باشد. جمعيت نمونه تحقيق با توجه به پيشنهاد مسئولين محترم شركت برق استان و شوراي پژوهش برابر با 2500 مشترك خانگي معادل يك درصد كل مشتركين مي باشد.شيوه نمونه گيري در اين تحقيق تصادفي سهميه اي چند مرحله اي بوده است. لذا در ابتدا چارچوب نمونه گیری تعیین و تعداد نمونه مناطق شهری و روستایی بر اساس نتایج سرشماری نفوس و مسکن سال 1385 انتخاب و افراد 16 سال به بالا بطور تصادفی ساده انتخاب و با ابزار پرسشنامه محقق ساخته با پایایی 83/ مورد مصاحبه قرار گرفته و داده ها در دو سطح توصيفي «فراواني ، درصد ،ميانگين ، نمودار ، انحراف معیار» و در سطح استنباطي از مقايسه ميانگين ها، آنالیز واریانس، آزمون تی و آزمون همبستگی اسپیرمن، آزمون کای اسکوایر تحلیل شده اند. نتایج تحقیق نشان داد که حدود 4.8% (119 نفر) دارای رضایت پائین و 43.6% (1091نفر) رضایت در سطح متوسط و 51.6%(1290نفر)در سطح بالا از نحوه ارائه خدمات رضایت دارند. لازم به ذکر است که میانگین نمره رضایت پاسخگویان 68.87 با انحراف معیار12.15 می باشد.

خلاصه نتایج حاصله

"برای سنجش میزان رضایتمندی مشترکین برق خانگی استان چهارمحال و بختیاری طرحی با این عنوان طراحی گردید که هدف اصلي طرح در مرحله اول شناسايي بوده وجنبه تحليلي آن حالت ثانوي داشته و با روش تحقيق توصيفي،مقطعي از نوع پيمايشي و بصورت مقطعي و از نوع كاربردي انجام شده است. ابزار سنجش در اين پژوهش پرسشنامه محقق ساخته بر اساس مدل فورنل بوده و پرسشنامه تنظيم شده بسته به ميزان تحصيلات پاسخگو با مصاحبه يا بدون مصاحبه تكميل گرديد. در بخش توصیفی نتایج تحقیق نشان داد که 5.8%(146نفر)سن آنها تا 25 سال و 24.4%(610نفر)بین 26تا35 سال و 31.5%(787نفر)بین 36تا 45 سال و 21.5%(538نفر)بین 46 تا 55 سال و 16.8% (419نفر) نیز از 56 سال به بالا سن داشته اند . لازم به ذکر است که سن پاسخگویان در دامنه 18 تا 68 سال با میانگین 42.04± 12.03 سال می باشد. و حدود 79.4%(1984نفر) از پاسخگویان را مردان و 20.6%(516نفر )دیگر را زنان تشکیل می دادند. حدود63.4%(1585نفر) از پاسخگویان تحصیلات آنان زیر دیپلم بوده و13.7%(343نفر)فوق دیپلم و 20.6%(514نفر) دارای تحصیلات لیسانس و 2.3% (58 نفر)تحصیلات آنان فوق لیسانس و بالاتر می باشد. حدود 44%(1100)نفر از پاسخگویان در شهرستان شهرکرد و 9.2%(230نفر )در شهرستان فارسان و 14.4%(359نفر ) در شهرستان بروجن و 7.7%(193)در شهرستان کیار و 5.1%(127نفر)در شهرستان اردل و 16.8%(421نفر)در شهرستان لردگان و 2.8%(70نفر) در شهرستان کوهرنگ زندگی می كردند. محل سکونت 57.6% ازپاسخگویان در نقاط شهری بوده که بیشترین تعداد در شهر شهرکرد با 126 نفر و کمترین آنها در شهرچلگرد با تعداد9 نفر و 42.4% ازپاسخگویان در نقاط روستایی درحال زندگی کردن بودند که بیشترین تعداد در روستاهای ارمند، خانمیرزا، میلاس، جوانمردی،منج، سردشت با 59 نفر و کمترین آنها در روستای سرتشنیز با 15 نفر می باشد. حدود 62.9%(1573نفر)از پاسخگویان شاغل و 26.5%(663نفر)بیکار و 7.3%(182نفر)بازنشسته و 3.3% (82نفر)از کار افتاده بوده که از این تعداد حدود 31.08%(777نفر)از پاسخگویان دارای شغل دولتی و 39.01% (978نفر) دارای شغل آزاد و 29.8%(745نفر) نیر بیکار و از کار افتاده می باشند. وضعیت مالکیت منزل مسکونی حدود 41% (1024نفر) از پاسخگویان شخصی و 34.1%(853نفر) دارای مالکیت استیجاری و 24.2% (606نفر) دارای مالکیت ارثیه ای و 7/%(17نفر) نیز دارای مالکیت وقفی بودند. حدود 67.4% (1685نفر) از پاسخگویان کنتور برق آنها معمولی و قدیمی و 32.6%(815نفر) دیگر مشترکین مورد مطالعه کنتور برق آنها سه زمانه بوده كه از بین کلیه مشترکین مورد مطالعه که کنتور برق آنها معمولی و قدیمی و حدود 57.5% (969نفر) تمایل به تعویض کنتور برق خود با کنتور سه زمانه داشته اند و مابقی مشترکین دارای کنتور برق معمولی هیچگونه تمایلی به تغییر آن نداشتند. حدود 9.6% (240نفر)از پاسخگویان میزان برق مصرفی آنها کمتر از200 و 41.7% (1043 نفر) بین 210-400 و 31.5% (788نفر) بیش از 401 مصرف داشته و نهایتاٌ 17.2% (429 نفر) نیز کارکرد مصرف برق خود را اعلام نکردند. حدود 53.4% (1336 نفر) از پاسخگویان به شرکت برق محل زندگی خود مراجعه و 46.6% مراجعه ای به شرکت برق نداشته اند. از بین کلیه مراجعه کنندگان به شرکت برق حدود 26.1% (653 نفر) به واحدخدمات مشترکین و 11.3% (283 نفر) به قسمت پاسخگوئی به شکایات و 14.4% (360 نفر) به واحد حوادث و 10% (25 نفر) به واحد حقوقی و 6/%(15 نفر)به سایر واحدها مراجعه داشته اند. حدود 16.44 (411 نفر)علت مراجعه آنها به شرکت برق برای خدمات انشعاب از جمله(خرید انشعاب جدید،تغییر نام ، نصب کنتور جدا سازی، تعویض و بررسی مشکل کنتور ) بوده و 15.64% (391 نفر) علت مراجعه آنان به شرکت برق خدمات محیطی و جانبی از جمله (روشنایی معابر،قطعی برق، شکستن عمود برق، آتش سوزی درکنتور، اتصال سیم برق، خرابی کابل برق،خرید لامپ کم مصرف) بوده و 21.48% (537 نفر) علت مراجعه آنان به شرکت برق خدمات داخلی و بیشتر مربوط به قبوض از جمله(پرداخت، تمدید، اعتراض، عدم صورت حساب، اصلاح صورتحساب، تقسیط قبض، رساندن قبض به موقع، بررسی کنتور، کم کردن مبلغ برق) بوده است و بقیه پاسخگویان نیز مراجعه ای به شرکت برق نداشته اند. حدود 16.9% (422 نفر)برای اولین بار به شرکت برق مراجعه داشته اند و 26.2% (654 نفر)برای دومین بار و 9.1% (227 نفر) برای سومین بار و 1.3% (33نفر) برای چهارمین بار و بیشتر به شرکت برق مراجعه داشته اند.حدود 4.1% (103) نفر ازپاسخگویان میزان آشنایی آنان باواحدهای ارائه خدمات در حد خیلی زیاد و 13.3% (332 نفر) درحد زیاد و 26.4% (661 نفر) درحد متوسط و 8% (200 نفر) در حد کم و 1.6% (40 نفر) درحد خیلی کم می باشد. لازم به ذکراست که مابقی مشترکین مورد مطالعه به شرکت برق مراجعه ای نداشته اند که میزان آشنایی آنان بررسی گردد. ازبین کلیه کسانی که به شرکت برق مراجعه نمودند حدود 37.1% (927 نفر)) شیوه آشنایی آنان با چگونگی ارائه خدمات بصورت حضوری بوده و 4% (100 نفر) از طریق وب سایت و 4% (100 نفر) از طریق بروشور های توزیع شده و 2% (51 نفر) از طریق تلفن گویا و 1.1% (28 نفر ) از طریق تابلو راهنما و 5.2% (132 نفر) از طریق تلفن به شرکت بوده است. حدود 36.1% ازپاسخگویان نحوه راهنمایی و رفتار کارکنان را نسبت به مشترکین در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودندو 47.4% درحد متوسط و 16.6% درحد کم و خیلی کم ارزیابی نمودند. حدود 26% از پاسخگویان برخورد عادلانه و جديت در ارائه خدمات توسط کارکنان را نسبت به مشترکین در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 42.9% درحد متوسط و 37% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند. حدود 37.1% از پاسخگویان نحوه برخورد كاركنان و رعایت ادب و احترام را نسبت به مشترکین در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 53.5% درحد متوسط و 9.4% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند.حدود 41.7% ازپاسخگویان قابل اعتماد بودن كاركنان شركت را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 47.2% درحد متوسط و 11.1% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند.حدود 31.6% ازپاسخگویان حضور کارکنان در محل انجام خدمت را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 52.1% درحد متوسط و 16.2% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند.لازم به ذکر است که شاخص قابل اعتماد بودن كاركنان شركت با بیشترین میانگین3.5 و شاخص برخورد عادلانه و جديت در ارائه خدمات کارکنان با کمترین میانگین 3.1 مورد ارزیابی قرار گرفته است. حدود 29.6% ازپاسخگویان راه اندازی صندوق انتقادات و پیشنهادات شرکت برق را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 49.7% درحد متوسط و 16.2% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند.حدود 21.8% از پاسخگویان راه اندازی و اطلاع رساني سیستم تلفن گویا شرکت برق را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 37.6% درحد متوسط و 16.2% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند.حدود 27.4% ازپاسخگویان راه اندازی و اطلاع رساني سایت و پست الکترونیکی شرکت برق را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 41.5% درحد متوسط و 31% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند.حدود 28.9% ازپاسخگویان دسترسی به تلفن های مستقیم روابط عمومی شرکت برق را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 40.4% درحد متوسط و 30.8% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند.حدود 15% ازپاسخگویان دسترسی سریع به تلفن شبکه اتفاقات شرکت برق را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 49.3 % درحد متوسط و 35.7% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند.حدود 37.3% ازپاسخگویان نحوه اطلاع رساني از ارائه خدمات شرکت برق را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 44.2% درحد متوسط و 18.5% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند.حدود 25.8% ازپاسخگویان اطلاع رساني از نحوه محاسبه هزينه هاي اعلام شده جهت( تغيير نام، تعويض كابل، قطع و وصل) شرکت برق را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 38.5 % درحد متوسط و 35.6 % درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند.لازم به ذکر است که شاخص دسترسی سریع به تلفن شبکه اتفاقات با میانگین3.2 بیشترین و شاخص نحوه اطلاع رساني از ارائه خدمات با میانگین 2.7 کمترین میزان ارزیابی را به خود اختصاص داده است. حدود 27.5% ازپاسخگویان شفاف بودن ضوابط و مقررات و زمان انجام كار را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 40.5% درحد متوسط و 40% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند. حدود 36.1% از پاسخگویان اصلاح ورفع معایب روشنایی معابر محل سکونت خود را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 47.7 % درحد متوسط و 16.2% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند. حدود 31.2% ازپاسخگویان اقدامات انجام شده برای برقراری انشعاب جديد را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 52.8 % درحد متوسط و 15.9% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند. حدود 27.4% از پاسخگویان نحوه خدمات پس از فروش( تغییر نام مشترک،تغيير تعرفه، تغيير آدرس،افزايش يا كاهش، ميزان درخواست)را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 51.9% درحد متوسط و 20.8% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند. حدود 29.8% ازپاسخگویان تلاش شرکت برق در جهت تسریع در رفع عیب و خاموشی برق را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 50.6% درحد متوسط و 19.6% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند. حدود 32.9% ازپاسخگویان مدت زمان مصرف شده برای اخذ پاسخ را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 49 % درحد متوسط و 18.1% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند. حدود 31.5% ازپاسخگویان رعایت قوانین و سلامت اداری در شركت برق شهر خود را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 51 % درحد متوسط و 14.5% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند.حدود 34.4% ازپاسخگویان شفافیت نحوه محاسبه هزینه های برقراری انشعاب را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 46.3 % درحد متوسط و 19.2% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند. حدود 38.1% ازپاسخگویان شفافیت نحوه محاسبه بهای برق مصرفی خود(صورتحساب)را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 45.4 % درحد متوسط و 16.5% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند.حدود 38.4% ازپاسخگویان بهاء برق مصرفي قبل از پرداخت يارانه ها را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 45.3% درحد متوسط و16.3 % درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند. حدود 31.3% ازپاسخگویان بهاء برق مصرفي بعد از پرداخت يارانه ها را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 46.6% درحد متوسط و 22.2 % درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند. حدود 38.2 % ازپاسخگویان توزیع به موقع قبض برق توسط مأمورین را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 45% درحد متوسط و 16.8 % درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند.حدود 29.8 % ازپاسخگویان کنترل نوسانات و ضعف ولتاژ برق را در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 46.7% درحد متوسط و 23.5 % درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند. حدود 34.2% ازپاسخگویان سرعت انجام كار به نسبت زمان مقرر( مسئولیت پذیری) کارکنان را نسبت به مشترکین در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 49.7% درحد متوسط و 16.2% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند. حدود 36.5% ازپاسخگویان زمان مراجعه مأمورین برای قرائت کنتور منزل خود(نظم و انظباط) در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 47.2% درحد متوسط و 16.2% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند. حدود 42% ازپاسخگویان دقت مأمورین در قرائت کنتور منزل خود در حد زیاد به بالا ارزیابی نمودند و 47.6% درحد متوسط و 10.3% درحد بد و خیلی بد ارزیابی نمودند. لازم به ذکر است که شاخص دقت مأمورین در قرائت کنتور منزل خود با میانگین 3.4 بیشترین و شاخص بهاء برق مصرفي قبل از پرداخت يارانه ها با میانگین2.6 کمترینمقدار را به خود اختصاص داده اند. حدود 82.1% (2052 نفر) از نحوه دریافت خدمات در شرکت برق دارای رضایت و 17.9% (448 نفر) رضایت آنان از نحوه ارائه خدمات جلب نشده است. حدود 40.1%(1002 نفر) بیان داشته اندکه مراجعه آنها به شرکت برق بر اساس مجبور بودن بوده است و مابقی یعنی 59.9%(1498 نفر) اعلام کرده اند که هیچ اجباری در جهت دریافت خدمات برای مراجعه به شرکت برق نداشته اند.دلیل مراجعه اجباری حدود 3.4% (86 نفر) از پاسخگویان مراجعات مکرر جهت دریافت خدمات بوده و 7.9% (198 نفر) نیز عدم پاسخگوئی کارکنان و 13.3%(332 نفر)تعدد مراحل و 5.7%(طولانی بودن فرایند کار را و 4.2%(106نفر) عدم حضور متصدیان در محل کار را و 5%(125 نفر)عدم انجام کار توسط کارکنان را و 4%(100 نفر) بالا بودن هزینه ارائه خدمات را دلیل مراجعات اجباری خود ذکرکرده اند. حدود 28.9% (722 نفر) از پاسخگویان بیان کرده اند که جهت دریافت خدمات از شرکت برق مبلغی بیش از تعرفه های رسمی پرداخت کرده اند و 71.1%(1778 نفر) پرداخت مبلغ بیش از تعرفه رسمی نداشته اند. حدود 20.2%(504 نفر) ازپاسخگویان بیان کرده اند که جهت دریافت خدمات از شرکت برق متوسل به سفارش و توصیه شده اند و مابقی یعنی 79.8%(1996 نفر) هیچگونه توسلی را به دیگران جهت دریافت خدمات نداشته اند. حدود 11.32% (283 نفر) از عملکرد ونحوه ارایه خدمات اداره برق شهر خود شکایت داشته اند و 88.68%(1907 نفر) فاقد شکایت بوده اند. داده های مربوطه دردو بخش تنظیم شده که یک بخش به زمان رسیدگی به شکایات پاسخگویان اشاره دارد و بخش دیگررعایت قوانین و مقررات درپاسخگوئی به شکایات می باشد.حدود 10.2% (255نفر) ازپاسخگویان زمان رسیدگی به شکایات را سریع و مناسب به بالا و 1.32%( 33نفر) درحد نامناسب و با تاخیر ارزیابی نمودند. همچنین 8%(200 نفر) از پاسخگویان رعایت قوانین و مقررات را در پاسخگویی به شکایات در حد مناسب و 3.32% (83نفر) درحد نا مناسب ارزیابی نمودند.

فایل های پژوهش